Service client Xella : Béatrice Moreira nous présente son métier !

Beatrice collaboratrice du service clients

Béatrice Moreira fait partie du service client Xella depuis 2003. Elle nous présente aujourd’hui son service, son métier et nous parle de son expérience.

 

Bonjour Béatrice, pourriez-vous nous présenter le service client de Xella ?
L’équipe Administration Des Ventes est localisée à Saint-Savin et compte 8 personnes : 7 assistant(e)s Administration Des Ventes et notre responsable du service. Nous sommes répartis par secteur géographique et par typologie de métier (GSB / distribution professionnelle). Nous fonctionnons en binôme pour que nos clients aient toujours un interlocuteur disponible pour leur répondre.
Pour résumer notre métier, je dirais que nous gérons le traitement administratif des dossiers des clients. Mais au quotidien nous assurons de multiples missions : l’enregistrement et le suivi des commandes, l’organisation des livraisons, le suivi des stocks, la mise en place de nos tableaux de bord, la location des scies, le règlement des litiges sur les chantiers …
Nous sommes en contact avec des négociants, mais aussi avec le client final (maçon, constructeurs …). Nous faisons le lien entre l’entreprise et nos clients.
En interne, nous sommes en contact avec tout le monde : au quotidien avec les ingénieurs commerciaux, les expéditions, la comptabilité, et le service approvisionnement, et ponctuellement avec les directeurs régionaux des ventes, les assistantes commerciales, le contrôle de gestion et le marketing.
Nous passons environ 70% de notre temps au téléphone.

A quoi ressemble le quotidien d’une assistante ADV ?
Je suis en charge des régions Nord Ouest et parisienne, et je travaille donc avec 8  à 9 ingénieurs commerciaux quotidiennement.
Ma journée est très variée : je traite un sujet commercial avec un client (saisie de commande, gestion d’un problème sur un chantier …), puis j’enchaîne sur un sujet technique (élaboration des plans de charge des camions, envoi de documentation technique produit), puis je fais des tâches plus administratives (saisie sur SAP, émission des BL …), je gère ensuite une location de scie, ... tout en  étant toujours disponible au téléphone pour ma zone géographique.
Je renseigne aussi souvent les gens : délai de livraison, orientation vers les bons services, indication sur l’état des stocks, …
Nous développons parfois des relations de convivialité avec certains de nos clients. Ils nous font confiance et nous travaillons avec eux dans une ambiance détendue. C’est agréable d’avoir cette reconnaissance.

Comment définirais-tu ton rôle au sein de l’entreprise et  des clients ?
Nous sommes les garants de la satisfaction des clients : une fois que l’IC a décroché une commande sur le terrain, notre responsabilité est de la traiter et de gérer toute la relation client de la saisie de la commande à la livraison des produits en temps et en heure.

Quelles sont les qualités requises pour exercer votre métier ?
Un excellent relationnel, bien évidemment ! Il faut aussi de beaucoup de patience et de tact. La polyvalence est enfin une qualité indispensable.

Quelles sont les difficultés que vous rencontrez dans votre métier ?
Dans les périodes où la charge de travail est très dense, il faut être très organisé et rigoureux et ne pas perdre son sang-froid. Mais il est aussi indispensable d’avoir une grande faculté d’adaptation : aux différentes situations, aux différents interlocuteurs, aux contextes, …

Le mot de la fin ?
J’aime mon travail et le contact avec les gens. J’aime aussi mon environnement : une équipe dynamique et des clients sympathiques ! Et puis j’aime le produit que je vends : je crois au béton cellulaire, c’est un produit sain, naturel et qui a de l’avenir. Pour moi, c’est essentiel de bien connaitre le produit que l’on représente, de croire en lui honnêtement et d’apprécier toutes ses qualités.