Service logistique Xella : les coordinateurs des 3 plateformes françaises présentent leur métier !

Témoignage Service logistique Xella Ytong

Ils sont au quotidien les garants de la qualité de service du groupe Xella. Nathalie Cathelin, Ilyesse Alouane et Jérôme Magniez ont la responsabilité d’organiser la logistique sur les sites de Montereau-Fault-Yonne en Ile-de-France, de Saint-Savin en Auvergne-Rhône-Alpes et de Mios dans le Sud-Ouest. Ce maillage du territoire permet à Xella d’affréter et expédier chaque jour plus d’une cinquantaine de camions à travers la France et d’offrir à ses clients les meilleures formules de livraison et d’enlèvement de sa marchandise.
Souplesse, réactivité et optimisation des coûts… voilà leur leitmotiv ! Parole à Nathalie, Ilyesse et Jérôme.


Bonjour à tous les trois ! Pouvez-vous, tout d’abord, nous présenter le service logistique Xella ?

Ilyesse Alouane : Bonjour, moi je travaille donc au siège France du groupe à Saint-Savin en Isère. Nous sommes deux au service logistique pour lequel nous gérons d’une part, les expéditions, c’est-à-dire tout ce qui entre et sort du stock sur le site. Cela comprend notamment la gestion des chauffeurs sous-traitants qui viennent charger ou décharger la marchandise.
Et d’autre part, il y a la partie affrètement. C’est-à-dire l’ensemble des questions liées au transport dans l’entreprise, et en particulier la livraison à nos clients. Nous tournons en ce moment à une moyenne de 25 camions de 35 m3 chaque jour.

Jérôme Magniez : L’organisation est la même à Mios. Nous sommes également deux. Et j’ajouterais que nous sommes en quelques sortes la dernière étape avant la livraison finale. Le cœur de notre mission c’est de se mettre en relation avec le négociant et les personnes sur les chantiers pour faire arriver la marchandise en temps et en heure. Pour cela, il y a une partie importante de notre métier qui se joue au moment d’expliquer la façon dont on travaille. Chez nous, ce sont en moyenne 15 camions qui quittent le site tous les jours.

Nathalie Cathelin : Ici à Montereau, l’organisation est un peu particulière car je suis seule sur place avec Jérôme, le cariste. Et j’ai un triple rôle à tenir : affréter les camions, expédier la marchandise, mais aussi gérer le site. 


Justement, quelles sont les spécificités de chaque site : Montereau, Saint-Savin et Mios ?

Nathalie Cathelin : Et bien d’abord à Montereau, contrairement aux deux autres sites où sont installées les usines de Xella, nous sommes uniquement une plateforme logistique. Il y a donc une grosse dimension de gestion et mise à jour des stocks.
En fonction des commandes, je fais venir les produits sur place via Saint-Savin, Mios ou les sites de production en Allemagne, pour les distribuer ensuite aux clients. Ou alors j’organise les transports directement des usines vers les chantiers. Cela représente 10 rotations de camions quotidiennes.
L’autre spécificité vient de la région. Travailler en Ile-de-France veut dire devoir composer avec le manque de transporteurs l’été et bien sûr les problèmes de circulation : ici on ne peut pas compter en kilomètres mais en temps !

Ilyesse Alouane : Etant à Saint-Savin, nous on a la chance d’être en contact permanent avec nos collègues du siège et de pouvoir travailler directement avec les membres du service clients ou le responsable qui gère les inter-sites, c’est-à-dire les réapprovisionnements des sites comme Montereau. 
Du coup il y a souvent beaucoup de monde qui passe dans notre bureau !

Jérôme Magniez : Et bien à part le fait que Mios soit la plus petite usine de France, l’organisation et les missions sont exactement les mêmes qu’à Saint-Savin, mais à plus petite échelle concernant le nombre d'expéditions par jour. Après on travaille de ma même façon mais pas forcément ensemble car nos réalités sont quand même différentes : en fonction du territoire et des transporteurs.

 

Au cœur du processus du contrôle qualité

 

Quel est le quotidien du coordinateur logistique chez Xella ? Y-a-t ’il une journée type ?

Ilyesse Alouane : On ne peut pas dire qu’il y ait une journée type, même si chaque matin nous sommes chargés d’ouvrir le portail pour les prestataires. On gère alors l’entrée et la rotation des chauffeurs sur le site. On vérifie s’ils ont le bon matériel pour charger, mais aussi s’ils ont leur matériel de protection. Ce point est d’ailleurs très important pour établir dès cette étape-là la qualité optimale que l’on se doit d’avoir pour le client. Et si on veut que la marchandise arrive comme elle est partie, il faut vérifier les équipements d’arrimage des prestataires. Quand ils reviennent du chargement on prend une photo : d’une part pour les sensibiliser et d’autre part pour apporter des preuves en cas de litige. C’est vraiment au cœur du processus du contrôle qualité.

Jérôme Magniez : Oui compliqué de trouver une journée type. C’est vrai que certaines tâches sont répétitives, comme la partie expédition (contrôle qualité, arrimage, lettre de voiture, outillage), mais pour la partie affrètement c’est heureusement différent. Les jours s’assemblent mais ne se ressemblent pas ! Les infos reçues de la veille, nous serons utiles pour satisfaire un client de demain.


Et comment se passe cette relation avec les clients ?

Jérôme Magniez : Très bien ! Je suis une personne qui a le contact facile. Et il faut dire que l’on a des clients réguliers. Ils apprécient nos produits et ça facilite le travail.
Pour les nouveaux, qui sont parfois très pressés, il faut être assez pédagogue : expliquer que les camions ne roulent pas au kérosène, que les chauffeurs doivent parfois s’arrêter manger et que quand ils ont 900 kilomètres à faire, il faut quand même compter la journée ! On leur explique alors que pour la prochaine fois, il faudrait qu’ils s’y prennent un tout petit peu plus tôt ! Mais ils le comprennent et savent que l’on fait vraiment tout notre possible.

Nathalie Cathelin : Oui c’est du relationnel. A force, on connait les clients et ils nous connaissent. Je suis quelqu’un qui a le contact facile, mais qui a aussi du caractère alors même quand les timings sont serrés, j’arrive à faire en sorte que tout le monde comprenne et que ça se passe bien. 
C’est la même chose pour négocier les tarifs avec les transporteurs. Je pense d’ailleurs être une  bonne négociatrice !

 

« Les clients aimeraient être livrés hier ! »

 

Comment parvenez-vous à organiser toutes ces rotations ?

Ilyesse Alouane : La chose primordiale c’est respecter nos délais : on a jusqu’à 4 jours pour livrer les négoces. Après on a des chantiers qui sont dits « prioritaires » et pour lesquels ont doit être plus réactifs.
En ce qui concerne les affrètements, là il y a une grande partie qui se fait au téléphone. On reçoit d’abord les commandes du service clients Xella, dont on est vraiment le maillon suivant dans la chaine, et ensuite on recherche un transport qui respecte nos objectifs en termes de coûts, de qualité et de délais. Une fois que la société est sélectionnée et validée. On reçoit le chauffeur.

Jérôme Magniez : C’est vrai qu’il y a 3 types de clients chez nous : les grandes surfaces de bricolage, type Leroy Merlin ou Castorama, avec lesquels on fonctionne sur rendez-vous. Les clients négociants matériaux comme Point P, Réseau Pro, etc… Et les derniers qui sont des livraisons directement sur chantier. Suite à la mise place d'une nouvelle stratégie, certains peuvent être classés en client dit « Prioritaire » ce qui donne lieu à un engagement de notre part sur la qualité livrée, avec une certaine attention quant au choix du transporteur et au contrôle avant expédition de la marchandise.

Nathalie Cathelin : Nous sommes énormément dans l’analyse pour évaluer les transporteurs en fonction de leur fiabilité, de leur façon de travailler et évidemment de la personne que l’on a régulièrement en contact au téléphone.
Car c’est nous qui faisons le choix du prestataire avec lequel nous souhaitons collaborer et du type de transport dont il dispose : un camion de telle ou telle capacité, équipé, ou non, d’une grue… On finit par connaitre la famille du transport et on sait sélectionner.
Après je fais vraiment tout mon possible pour que le client soit livré tout en respectant les priorités. Certains d’ailleurs en prennent un peu l’habitude… mais c’est ça aussi qui les fait revenir !


Quel est le rythme de l’activité ?

Nathalie Cathelin : Il n’y a pas de rythme régulier. L’activité se fait en dent de scie, ce qui fait aussi qu’il n’y a pas de routine ! On peut commencer la journée avec 5 commandes à traiter et d’un coup en avoir 20 qui arrivent avec des clients qui aimeraient être livrés hier !

Ilyesse Alouane : Oui c’est vraiment cyclique avec des pics d’activité assez aléatoire. Dans ces moments, tout le monde veut être livré en même temps et à la même heure, donc il faut trouver des solutions.


On comprend que le sens de la communication et la capacité d’analyse sont primordiaux pour gérer de tels services ?

Jérôme Magniez : Exactement ! Il faut être très organisé dans ce métier-là parce qu’on passe beaucoup de temps au téléphone à prendre des rendez-vous, à retenir les disponibilités de camions selon les départements afin d’optimiser au maximum les délais et les coûts. Je mets un point d’honneur à entretenir de bonne relation avec les clients ainsi que mes collègues. La communication fait gagner du temps et c’est grâce à ce gain de temps que nous arrivons à honorer les livraisons plus rapidement.

Ilyesse Alouane : Il faut du recul aussi car au bout du fil on est en permanence au contact des transporteurs, des clients et du service clients de Xella. Et il faut savoir gérer les « coups de bourre » comme lorsqu’il y a beaucoup de chauffeurs qui viennent charger et qu’on a le téléphone qui n’arrête pas de sonner. Là, il ne faut pas paniquer et prendre les problèmes les uns après les autres. Sinon tout s’enchaine !

 

Livrer le client en temps et en heure : un challenge personnel !

 

La principale difficulté de votre métier c’est donc la gestion du temps ?

Jérôme Magniez : Oui c’est quand tout se bouscule. Mais la difficulté c’est aussi lorsqu’il y a énormément de commandes à faire partir mais qu’il n’y a pas de camions disponibles. Dans ces moments-là, il faut jongler au téléphone entre les clients et les transporteurs. Mais bon avec l’expérience, on arrive bien à gérer !

Ilyesse Alouane : Bien sûr, mais les clients sont comme nous quand on fait un achat sur internet, on voudrait que ce soit livré le lendemain matin, c’est normal.

Nathalie Cathelin : Pour moi la difficulté vient aussi de la configuration de la plateforme de Montereau où je suis seule, même si j’ai beaucoup de contacts par téléphone avec les collègues.


Quelles satisfactions vous apportent ce métier au sein du groupe Xella ?

Nathalie Cathelin : Et bien c’est paradoxal. Ma satisfaction vient aussi du fait que je me suis aperçue que j’aime travailler seule, en autonomie… et je crois que ce n’est pas donné à tout le monde !
Je trouve d’ailleurs très intéressant de m’occuper moi-même du site et à travers des tâches diverses et variées. Je prends même soin des commerciaux quand ils viennent, en préparant leur salle et leur achetant du café !

Jérôme Magniez : Pour moi, le plaisir vient avant tout de voir les camions partir en temps et en heure. Même si c’est mon quotidien depuis 11 ans, quand un client m’appelle pour me dire qu’il a un problème sur un chantier et qu’on arrive à le livrer le lendemain matin, là je ne cache pas qu’il y a une vraie satisfaction !

Ilyesse Alouane : Même réponse, c’est un challenge personnel d’arriver à livrer le client à l’heure prévue et au tarif le plus compétitif, selon des problématiques à chaque fois différentes. De l’extérieur on peut penser que c’est la routine mais ce challenge, il faut le relever et le réussir tous les jours. Et c’est ce que l’on arrive à faire !